Reglamento de funcionamiento
Domésticas del Norte

CARÁCTER DE LA ENTIDAD

La Agencia Privada de Colocación de empleo ACCIÓN DOMÉSTICAS DEL NOIRTE LTDA, es una entidad de derecho privado, con ánimo de lucro, constituida como Sociedad Comercial; con domicilio principal en la ciudad de Bogotá; persona jurídica que tiene como objetivo la intermediación laboral.

LUGAR DE OFICINAS Y NOTIFICACIONES

El domicilio principal y de notificaciones es en la CIUDAD DE BOGOTÁ D.C. EN LA CALLE 39 NO 15 – 13 APTO 101, Barrio Teusaquillo.

Los servicios de gestión y colocación de empleo se prestarán en los lugares y en los horarios que a continuación se relacionan:

La sede única de atención a los oferentes y demandantes es en la CIUDAD DE BOGOTÁ D.C. EN LA CALLE 39 NO 15 – 13 APTO 101, Barrio Teusaquillo.

El horario de atención es de lunes a viernes de 6:00 a.m. a 5:00 p.m. jornada continua.

Nuestro portal en internet www.domesticasdelnorte.com está activo las 24 horas del día y los 365 días del año para que empresas y usuarios puedan utilizarlo.

Para soporte técnico tenemos habilitado una línea de atención 3380070 o al 3175540691 donde los usuarios y empresas pueden recibir asesoría personalizada ante un caso particular. El horario de atención para soporte técnico es de lunes a viernes de 6:00 a.m. a 5:00 p.m. jornada continua. Dentro de nuestra página web tenemos habilitado un link de sugerencias, quejas y reclamos donde clientes y usuarios pueden generar diferentes tipos de solicitud que serán atendidas y solucionadas por nuestro personal de servicio al cliente.

OBJETO

El presente reglamento tiene por objeto determinar las condiciones, características y calidades de la prestación del servicio de gestión y colocación de empleo, derechos y deberes de los buscadores de empleo y empleadores, procedimientos y metodologías de la operación.

SERVICIOS BÁSICOS A OFRECER

La función de la Agencia es lograr la mejor organización posible del mercado de trabajo, ayudando a los buscadores de empleo a encontrar un empleo conveniente, cubriendo así una vacante en los empleadores con trabajadores apropiados a las necesidades de las empresas.

Los servicios básicos y de carácter gratuito que ofrecerá la agencia de colocación de empleo ACCIÓN DOMESTICAS DEL NORTE LTDA son:

1. Registro de oferentes.

2. Registro de demandantes y vacantes.

3. Orientación ocupacional a oferentes.

4. Orientación ocupacional a demandantes.

5. Pre selección.

6. Remisión.

7: Encuesta de satisfacción.

DEFINICIÓN DE LOS SERVICIOS BÁSICOS

Se entiende por Servicio Público de Empleo el que prestará la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo, en nombre de personas jurídicas de derecho público o privado que ejercen los servicios destinados a vincular ofertas y demandas de servicios relacionados con la búsqueda de empleo. Es un servicio obligatorio, cuya dirección, coordinación y control está a cargo del Estado, el cual asegurará la calidad en la prestación del servicio público, la ampliación de su cobertura, la prestación continua, ininterrumpida y eficiente del mismo. El servicio se va prestar mixto.

1.REGISTRO DE OFERENTES

Es la inscripción de las personas interesadas en conseguir empleo y que diligencien la hoja de vida conforme a la Reglamentación que para tal tiene la agencia de colocación de empleo ACCIÓN DOMÉSTICAS DEL NORTE LTDA y expedida por el Ministerio de Trabajo.

Para la consecución de una labor o trabajo se tienen en cuenta las vacantes que se han fijado en clasificados de periódicos, en cartelera o por Internet, este proceso conforme a la reglamentación que expide el Ministerio de Trabajo

Los oferentes pueden realizar el registro de su hoja de vida de manera gratuita diligenciando un formulario destinado para tal fin, en forma física en la sede principal o acceder a nuestra página web mediante un botón “Servicio de Empleo Regístrate”, luego vamos al botón de “Busca Empleo”, donde encuentra un formulario para diligenciar los datos básicos de una HV.

Si es la primera vez que se registra les llegará por correo electrónico un usuario y una contraseña, y de esta manera entrarían al botón de “Inicia Sesión”.

2.REGISTRO DE DEMANDANTES

Es la inscripción de las empresas o personas naturales, ante la agencia de colocación de empleo ACCIÓN DOMESTICAS DEL NORTE LTDA, que se encuentran en búsqueda de talento humano para desarrollar actividades de su empresa.

Los demandantes pueden hacer el registro mediante un formulario físico en la sede principal o mediante nuestra página web, donde nos dirigimos al botón “Servicio de Empleo Regístrate”, luego nos vamos al botón “Oferta Empleo”, donde encuentra un formulario de registro del empresario o de persona natural.

Si es la primera vez que se registra les llegará por correo electrónico un usuario y una contraseña, y de esta manera entrarían al botón de “Inicia Sesión”.

3. VACANTES

Cargo o puestos de trabajo que el empleador requiere ocupar y que están disponibles.

Se ha fijado en clasificados de periódicos, en cartelera o por internet y pueden ser consultados por los oferentes y demandantes., mediante la página web, donde las personas que pueden hacer las vacantes deben ser usuarios ya registrados, y de acuerdo a ese proceso ya pueden hacer públicas las vacantes.

4. ORIENTACIÓN OCUPACIONAL A BUSCADORES DE EMPLEO

Espacio de confianza, donde profesionales especializados de la Agencia brindan asesoría ocupacional a los buscadores de empleo, con el fin de prestarles acompañamiento en el desarrollo de competencias personales, sociales y laborales que sitúen a la persona en una posición favorable ante el empleo y le posibiliten el acceso y mantenimiento de un puesto de trabajo.

5.ORIENTACIÓN A EMPLEADORES

Es la asesoría que brinda ACCIÓN DOMESTICAS DEL NORTE LTDA para la búsqueda efectiva de trabajadores, la construcción de perfiles laborales, entre otras necesidades, brindada por profesionales especializados.

6.PRE SELECCIÓN

Es el análisis entre las características y condiciones de las vacantes registradas por los empleadores según los perfiles de los buscadores de empleo registrados en su hoja de vida; proceso efectuado por la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo, con el fin de determinar el perfil ocupacional requerido, y colocarlo a disposición del empleador para el proceso de contratación.

7.REMISIÓN

Es el proceso efectuado por la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo al enviar los perfiles de los candidatos preseleccionados a ocupar la vacante solicitada por los empleadores.

8. PROCESO DE ORIENTACIÓN LABORAL

Desarrollo de talleres de orientación laboral, direccionados a definir las alternativas laborales que brindan herramientas para la búsqueda de empleo, así como la elaboración con los usuarios itinerarios laborales, y así informar sobre otros servicios internos o externos

9. PROCESO DE INTERMEDIACIÓN LABORAL

Colocación de postulantes que reúnen los perfiles solicitados en las vacantes requeridas por los empleadores, adicionalmente se desarrollarán actividades con los trabajadores y se establecerán contactos con empleadores.

10.TALLES DE ORIENTACIÓN OCUPACIONAL

Los Talleres son un espacio de encuentro que se ofrecen al usuario para:

a. Reflexión: donde se analiza su situación laboral y las posibles alternativas para mejorar su empleabilidad.

b. Información: sobre la realidad actual del mercado laboral local, identificando los factores que facilitan u obstaculizan la búsqueda de empleo.

c. Acompañamiento: identificación de las necesidades de formación, capacitación, organización y otras, que le permitan acercarse a las posibilidades de empleo.

d. Capacitación: estando los oferentes ya inscritos en la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo, y que pasaron por el proceso de entrevista de orientación laboral, se les ayuda a definir su perfil ocupacional, remitiéndolo si lo necesita a talleres de orientación o de actualización de competencias, según los servicios internos autorizados en el centro de Empleo.

e. Brindar herramientas para optimizar y hacer más eficiente la búsqueda de empleo y el direccionamiento para continuar con su proyecto ocupacional.

11. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

Las encuestas de satisfacción se realizan para empleadores como para empleados, y se ejecuta mediante unos archivos de Excel que está diseñado en macros donde tiene tres hojas, la primera es el formulario, donde se diligencian las respuestas obtenidas la segunda son estadísticas de toda la información almacenada, y finalmente la última que son las gráficas de comportamiento.

12. PRINCIPIOS

La Agencia prestará sus servicios bajo los siguientes principios:

a. Eficiencia: mejor utilización de los recursos disponibles para la adecuada y oportuna prestación del servicio a trabajadores y empleadores.

b. Universalidad: se garantiza a todas las personas el acceso a los servicios y beneficios que ofrece la Agencia, independiente de la situación ocupacional del oferente y/o de la condición del empleador.

c. Igualdad: los servicios de la Agencia se prestarán en condiciones de igualdad, sin discriminación alguna por razones de raza, color, sexo, edad, religión, opinión política, ascendencia nacional, lugar de nacimiento y origen social o cualquier otra forma de discriminación.

d. Libre escogencia: se permitirá a trabajadores y empleados la libre selección del prestador del Servicio Público de Empleo entre los prestadores autorizados.

e. Integralidad: el servicio público de empleo comprenderá la atención de las diversas necesidades de los trabajadores, que le permitan superar los obstáculos que le impiden su inserción en el mercado del trabajo.

f. Confiabilidad: el servicio se prestará con plenas garantías a trabajadores y empleadores acerca de la oportunidad, pertinencia y calidad de los procesos que lo integran.

g. Transparencia: el servicio se prestará con transparencia y total respeto a los principios establecidos en el presente reglamento, a las disposiciones legales y reglamentarias sobre intermediación laboral y a lo dispuesto por los Convenios Internacionales del Trabajo ratificados por Colombia sobre la materia.

h. Calidad: el servicio se prestará de manera oportuna, personalizada, humanizada, integral y continua, de acuerdo con los estándares de calidad que determinen la reglamentación que expida el Ministerio del Trabajo.

i. Confidencialidad: el servicio se prestará con plena garantía a buscadores de empleo y empleadores con la confidencialidad de la información y procesos.

PROCEDIMIENTOS DE ORIENTACIÓN OCUPACIONAL A OFERENTES Y DEMANDANTES

1. Procedimiento para orientación ocupacional a demandantes:

Durante el acercamiento con los empleadores, el gestor empresarial, el orientador ocupacional o el coordinador de la Agencia brindará orientación a los empleadores y/o sus representantes de las diferentes organizaciones sobre las características y especificaciones del servicio, asesoría para la búsqueda efectiva de los trabajadores, la asesoría en la construcción de perfiles laborales, los requisitos que se deben tener en cuenta en la definición de las ofertas laborales y la información que deben contener en el objeto para hacer más eficiente la búsqueda del trabajador.

2. Procedimiento para orientación ocupacional a oferentes y demandantes:

El personal de la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo, durante las entrevistas que realiza a los buscadores de empleo y empleadores, brindará la información y orientación necesaria para asegurar la adecuada prestación del servicio, y aclarar las dudas frente a la orientación ocupacional que puedan llegar a tener los participantes así:

a. Durante el acercamiento con los empleadores ofertantes, el gestor empresarial brindará orientación a los representantes de las diferentes organizaciones sobre las características y especificaciones del servicio, los requisitos que deben tenerse en cuenta en la definición de las ofertas laborales y la información que deben contener con el objeto de hacer más pertinente la búsqueda del trabajador.

b. En la entrevista con los buscadores de empleo, el orientador ocupacional analizará las capacidades, competencias, necesidades y aspiraciones relacionando las mismas con las ofertas disponibles, con el fin de orientar al trabajador hacia las ofertas que más se ajusten a su perfil, buscando optimizar la efectividad del servicio.

c. El orientador ocupacional informará a todo aspirante que debe estar consultando

Permanentemente las ofertas laborales en las oficinas de la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo, para que identifique las ofertas que le puedan interesar y que en caso de fortalecer su educación, adquiera nueva experiencia laboral, o al encontrarse laborando, actualice su hoja de vida en la Agencia

PROCEDIMIENTO PARA PRE SELECCIÓN Y REMISIÓN

1. El coordinador del Servicio de Empleo verificará de forma permanente la base de datos para identificar los buscadores de empleo que cumplan los requisitos de las ofertas laborales vigentes.

2. Verificará el cumplimiento de los requisitos establecidos en los perfiles solicitados por parte de los buscadores de empleo.

3. Preselecciona 2 o 3 (en lo posible) buscadores de empleo que cumplan a cabalidad con los requisitos.

4. Enviar la información de los buscadores de empleo preseleccionados a la empresa

Empleadora o la persona natural, con el fin de que validen el cumplimiento de los requisitos antes de continuar con el proceso de selección.

5. Si la empresa empleadora o la persona natural acepta los candidatos preseleccionados, programará la realización de entrevista y en ese momento solicitara la documentación requerida para ser verificada, si alguno(s) de los buscadores elegidos es descartado revisará nuevamente la base de datos, con el fin de identificar otro buscador de empleo que cumpla con los requisitos.

6. El orientador ocupacional realizará la entrevista de pre selección de los buscadores de empleo, elaborará el informe que será entregado al representante de la empresa empleadora.

7. El orientador ocupacional se comunicará con los trabajadores para informarles sobre los resultados del proceso de selección, y los remite a la empresa empleadora o persona natural.

8. La empresa empleadora o la persona natural es la que continuará con el proceso hasta determinar cuál de los buscadores de empleo preseleccionado es contratado.

9. El orientador ocupacional realizará seguimiento a las empresas demandantes o la persona natural para conocer la decisión tomada respecto a los candidatos enviados para cubrir las vacantes. Para los casos en los cuales el empleador no cubra la vacante, el gestor empresarial se comunica nuevamente con el representante de la empresa o la persona natural para conocer los motivos de la no contratación y ofrecer nuevamente el servicio.

CONDICIONES Y REQUISITOS PARA OFERENTES DE MANO DE OBRA

Para la inscripción en la Agencia de Gestión y Colocación de empleos de DOMESTICAS DE COLOMBIA  LTDA, los buscadores de empleo deben:

1. Diligenciar completamente el formato de hoja de vida en la plataforma

2. Sistematizada (wwww.domesticasdecolombia.com.) y en el link que se tiene para tal fin. Si se realiza en forma física diligenciar el formato que se tiene en la sede.

3. Tener disponible la documentación soporte (fotocopias de los diplomas y certificados de estudios, certificados laborales y cédula de ciudadanía), para cuando sean remitidos a las empresas o a las personas naturales y estas los necesiten para verificar los datos.

4. Garantizar la veracidad de la información, datos y soportes suministrados.

5. Firmar el consentimiento de utilización de sus datos para la prestación del servicio, de conformidad con lo establecido en la Ley estatutaria 1581 de 2012.

6. Conocer y aceptar mediante firma el Reglamento de Prestación de Servicios de la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo DOMESTICAS DE COLOMBIA Ltda.

CONDICIONES, REQUISITOS Y PROCEDIMIENTO DE REGISTRO DE EMPLEADORES

Para la inscripción en la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo DOMESTICAS DE COLOMBIA LTDA, los empleadores deben:

1. Ser una empresa legalmente constituida y presentar los documentos legales requeridos para la inscripción (fotocopia de RUT, registro de Cámara de Comercio, cédula de ciudadanía del representante legal).

2. Si es persona natural presentar documento de identidad y certificación de domicilio donde va a ejecutar las labores el ofertante

3. Conocer y aceptar mediante firma el reglamento de la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo de Domesticas de Colombia Ltda.

4. Ofrecer ofertas laborales que cumplan con las disposiciones legales vigentes, con contratos con el lleno de los requisitos legales y pago de prestaciones sociales.

5. No ofrecer ofertas que requieran algún tipo de inversión por parte de los buscadores de empleo.

CONDICIONES, REQUISITOS Y PROCEDIMIENTO PARA EL REGISTRO DE VACANTES

Para la inscripción de vacantes en la Agencia de Gestión y Colocación de empleos Domesticas De Colombia Ltda. los empleadores deben:

1.Estar previamente inscritos como empleadores en la Agencia de Gestión y Colocación Domesticas de Colombia Ltda.

2.Presentar la oferta laboral con la información clara y completa referente al cargo.

DERECHOS Y DEBERES DE LOS OFERTANTES Derechos de los buscadores de empleo 

1. Recibir atención adecuada y de calidad en la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo.

2. Conocer al momento de la inscripción el Reglamento de Prestación de Servicios de la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo.

3. Ser informado sobre el tratamiento que recibirán los datos personales que suministre a la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo.

4. Rectificar la información registrada en el servicio público de empleo en cualquier momento.

5. Recibir en forma gratuita los servicios básicos de gestión y colocación de empleo.

6. Ser informado sobre los procedimientos establecidos para los servicios que solicite.

7. Recibir atención sin discriminación alguna.

8. Manifestar por escrito, en los buzones de sugerencias o en la página web de la Agencia  Domesticas de Colombia  Ltda. (www.domesticasdecolombia.com) las quejas, reclamaciones y sugerencias que pueda llegar a tener frente al servicio estas quejas solo las pueden realizar persona ya registrada en la plataforma (PQRS).

9. Ser remitido en igualdad de condiciones del que trata el capítulo V numeral 11 incisos c de este manual a las empresas que oferten vacantes donde su perfil cumpla con los requisitos.

 Deberes de los buscadores de empleo

1. Suministrar información veraz en el diligenciamiento del formato de hoja de vida.

2. Informar a la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo cuando no esté interesado en que continúen prestándole los servicios de gestión y colocación.

3. Registrar consentimiento previo, expreso e informado como titular de los datos de conformidad con lo establecido en la Ley Estatutaria 1581 de 2012.

4. Mantener actualizada su historia laboral y su estado en la plataforma informática o en los formatos establecidos en la sede de Domesticas de Colombia  Ltda.

5. Presentarse a las entrevistas de preselección cuando su perfil ocupacional concuerde con el perfil requerido por los empleadores.

6. Atender los llamados a talleres de orientación laboral.

DERECHOS Y DEBERES DEL EMPLEADOR

Derechos de los empleadores

1. Recibir un servicio adecuado y de calidad.

2. Ser informado sobre el tratamiento que recibirán los datos que suministre a la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo

3. Rectificar la información registrada en el servicio público de empleo en cualquier momento.

4. Recibir información sobre el costo que tendrán los servicios que solicita a la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo.

5. Ser informado sobre el procedimiento establecido para los servicios solicitados.

6. Conocer las gestiones realizadas por la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo en desarrollo de la prestación de servicio.

7. Manifestar por escrito, de manera telefónica, en los buzones de sugerencias o en la página web de la Agencia Domesticas de Colombia Ltda. (www.domesticasdecolombia.com) las quejas, reclamaciones y sugerencias que pueda llegar a tener frente al servicio estas quejas solo las pueden realizar persona ya registrada en la plataforma (PQRS).

Recibir garantía que los registros realizados estarán a disposición de todos los prestadores autorizados de la red y solo podrá ser utilizada para el propósito para el cual fue suministrado.

9. Recibir orientación ocupacional cuando se requiera identificar el perfil que se desea buscar.

10. Registrar la vacante del perfil definido en la plataforma sistematizada o en la cartelera de la sede.

11. Cubrir vacantes mediante la colocación de postulantes que reúnen los perfiles idóneos.

12. Contar con el talento humano que haya pasado por el proceso de preselección por la Agencia.

Deberes de los empleadores

1. Inscribir la empresa en la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo.

2. Suministrar información veraz sobre las condiciones laborales de las vacantes ofertadas.

3. Informar a la Agencia de Gestión y Colocación de Empleo cuando no esté interesado en que continúen prestándole los servicios de gestión y colación.

4. Registrar consentimiento previo, expreso e informado como titular de los datos de conformidad con lo establecido en la Ley Estatutaria 1581 de 2012.

5. Colaborar con la definición del perfil para la vacante que se desea cubrir.

6. Mantener actualizadas las ofertas de trabajo en la base de datos de la plataforma y en la cartelera de la sede.

7. Generar empleo digno a los buscadores de empleo, dentro del marco legal.

8.Recibir orientación ocupacional.

DEBERES DE LA AGENCIA DE COLACIÓN DE EMPLEO

1. Mantener las condiciones y requisitos que posibilitaron la obtención de la autorización.

2. Solicitar autorización para la ampliación de su ámbito de actuación

3. Dar a conocer a los usuarios el Reglamento de Prestación de Servicios

4. Solicitar aprobación de las reformas al Reglamento de Prestación de Servicios al Ministerio de Trabajo

5. Prestar los servicios básicos de gestión y colocación de empleo de forma gratuita a los trabajadores.

6. Garantizar en sus actuaciones los principios de igualdad y no discriminación en el acceso al empleo, en los términos establecidos en el literal c del artículo 3 del Decreto 2852 de 2013.

7. Garantizar en el desarrollo de sus actividades el cumplimiento de los principios de universalidad, confiabilidad, transparencia y calidad del Servicio Público de Empleo.

8. Prestar los servicios de gestión y colocación de empleo con respeto a la dignidad y el derecho a la intimidad de los buscadores de empleo y empleadores. El tratamiento de sus datos se realizará atendiendo lo dispuesto por la Ley Estatutaria 1581 de 2012 y demás disposiciones sobre la materia.

9. Velar por la correcta relación entre características de los puestos de trabajo ofertados y el perfil ocupacional, académico y/o profesional requerido.

10. Estar sujeta a las actuaciones de control e inspección que lleve a cabo el Ministerio de Trabajo, de acuerdo con las normas vigentes.

11. Hacer constar en el desarrollo de las actividades como agencia de gestión y colocación tal condición, así como en los medios de promoción y divulgación de su actividad, mencionando el número del acto administrativo mediante el cual fue autorizada, y formar parte de la Red de Prestadores de Servicio Público de Empleo.

12. Disponer de un sistema informático para la operación y prestación de los servicios de gestión y colocación de empleo. Este sistema deberá ser compatible y complementario con el sistema de información del servicio Público de Empleo de que trata el Decreto 2852 de 2013 en su artículo 13, para el suministro mensual por medios electrónicos de la información sobre demandas y ofertas de empleo, así como el resto de actividades realizadas como agencia de colocación autorizada.

13. Presentar dentro de los primeros quince días del mes los informes estadísticos sobre la gestión y colocación de empleo realizada en el mes anterior en los formatos y por los medios que establezca el Ministerio de Trabajo por reglamentación.

14. Actualizar anualmente la cuantía de garantía, tomando como bases las modificaciones al salario mínimo legal vigente y remitir el correspondiente certificado de renovación y actualización de la póliza de que trata el literal d del artículo 20 del Decreto 2852 de 2013, dentro de los veinte (20) primeros días hábiles siguientes al aumento del salario mínimo decretado por el Gobierno nacional.

15. Remitir dentro del primer mes de cada año el Certificado de Existencia y Representación Legal expedido por la autoridad competente, cuando haya una modificación en la representación legal de la agencia de colocación, se deberá remitir certificado en que conste dicha modificación, dentro de los veinte (20) días hábiles siguientes a su registro.

16 Remitir al Ministerio de Trabajo las reformas estatutarias de las personas jurídicas autorizadas como agencias de colocación de empleo, dentro de los veinte (20) días hábiles siguientes a su adopción.

TARIFAS DEL SERVICIO 

La Agencia de Gestión y Colocación de Empleo Domesticas de Colombia Ltda., prestará en forma gratuita los servicios básicos de gestión y colocación de empleo que presten a los oferentes, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 95 de la ley 50 de 1990.

A los demandantes del recurso humano se les tiene una tarifa única de menos de medio salario mínimo legal vigente.

PROCEDIMIENTO PARA PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMACIONES 

El manejo de las quejas y reclamaciones generados en la prestación del servicio de la Agencia de Empleo, se hará cumpliendo con lo estipulado en el Proceso de atención de quejas, reclamaciones y sugerencias y en las Políticas para Atención de las mismas definidas dentro del sistema de gestión de la calidad de la Agencia Domesticas de Colombia Ltda., haciendo uso del aplicativo para su gestión.

Objetivo:

Atender y responder oportuna y adecuadamente las quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes de la Agencia de Colocación de Empleo Domesticas de Colombia Ltda., para garantizar la eficaz comunicación con los clientes.

1. Políticas para la atención de quejas, reclamaciones y sugerencias:

Todas las áreas de servicio y de apoyo de la Agencia Domesticas de Colombia Ltda., deben estar en capacidad de recibir las peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias a través del Link para tal fin, atreves de la línea telefónica 3380070 – 3175540691 o en el formato físico diseñado y que se encuentra en la sede.

Por Intermedio de la página web www.domesticasdecolombia.com también pueden reportar sus PQRS, la única manera para realizar este proceso es con usuarios ya registrados donde llegara al correo su PQRS y al usuario final les llega una notificación con el tiempo de respuesta.

El trámite para garantizar la atención oportuna y con calidad de las peticiones, quejas, reclamaciones, sugerencias y solicitudes de información de los clientes de la Agencia Domesticas de Colombia Ltda., así como el direccionamiento del cliente solo lo hará el subproceso de Servicio al Cliente.

La recepción de peticiones, quejas, reclamaciones sugerencias, solicitud de información puede hacerse en forma verbal, escrita, telefónica, por internet y por fax, o como sea más cómodo para el cliente.

Toda petición, queja, reclamación o sugerencia debe ser registrada y archivada en el software de Servicio al Cliente, aun cuando la recepción se haga en un sitio donde no se tenga acceso al software, se deben establecer los mecanismos para registrar la queja en los formatos establecidos y luego ingresarla al software.

2. Atención de quejas y reclamos

El procedimiento para las peticiones, quejas y reclamos será la siguiente:

a. La recepción de los requerimientos del cliente debe ser en forma inmediata.

b. El tiempo máximo para atender un requerimiento será de quince (15) días calendario, exceptuando aquellos casos en los que se requiera una investigación exhaustiva de los hechos que generaron el requerimiento del Cliente, en cuyo caso, el coordinador de servicio al Cliente, de acuerdo con su criterio, podrá ampliar el tiempo de respuesta hasta por 10 días hábiles contados a partir de la fecha de recepción del requerimiento. En todo caso, se le deberá informar al cliente el acuso de recibido de su requerimiento y la fecha de respuesta.

c. Cuando los requerimientos del cliente puedan ser respondidos directamente por la Coordinación de Servicio al cliente, la respuesta debe ser entregada en tres (2) días hábiles.

d. Cuando los requerimientos del cliente se deban direccionar a otra área, la Coordinación de Servicio al Cliente deberá realizar esta actividad máximo en 24 horas. En ningún caso, la Coordinación de Servicio al Cliente direccionará requerimientos fuera de la organización.

e. Cuando el líder de un servicio deba responder un requerimiento, este debe ser enviado a Servicio al Cliente máximo en cinco (2) días calendario. En ningún caso se dependerá de los proveedores para dar respuesta a los requerimientos de los clientes.

f. Una vez la Coordinación de Servicio al Cliente tenga la respuesta enviada por el Área Responsable del Servicio, deberá remitirla al cliente en un tiempo no mayor a dos (2) días.

La clasificación de los requerimientos del cliente en peticiones, quejas, reclamaciones, sugerencias, solicitud de información será competencia única del coordinador de Servicio al Cliente.

h. El coordinador de Servicio al Cliente realizará mediciones periódicas de la satisfacción de los clientes frente a la respuesta dada por la Agencia Domesticas de Colombia Ltda., a los requerimientos; este indicador de satisfacción hará parte integral del indicador general de satisfacción de cliente de cada área.

i. El informe mensual de quejas, reclamaciones y sugerencias será una entrada para el subproceso de revisión gerencial del Sistema de la Gestión de Calidad.

3. Políticas para Manejo de Buzones de Sugerencias:

Los buzones de sugerencias se deben abrir semanalmente por el funcionario que designe el coordinador de Servicio al Cliente.

a. Los requerimientos que se recojan en los buzones deben ser clasificados como queja, reclamación, sugerencia por el coordinador de Servicio al Cliente.

b. Para que un requerimiento pueda clasificarse como queja o reclamación debe cumplir con los requisitos que se tienen establecidos, debe contener todos los datos que se requieren para ser grabados en el software de quejas y reclamaciones.

c. Una vez clasificadas estas solicitudes, las quejas y reclamaciones deben grabarse en el software de quejas y reclamaciones, siempre y cuando cumplan con los requisitos.

d. Las sugerencias deben ser enviadas por el coordinador de Servicio al Cliente en un término de 24 horas a las diferentes áreas en donde cada responsable del servicio debe tenerlas en cuenta para sus planes de mejoramiento.